Teori Antrian

Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga pengguna fasilitas yang tiba tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan layanan. Teori tentang antrian dikemukakan dan dikembangkan oleh A. K. Erlang, seorang insinyur dari Denmark yang bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910. Erlang melakukan eksperimen tentang fluktuasi permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan automatic dialing equipment, yaitu peralatan penyambung telepon secara secara otomatis.

Menurut Siagian (1987), antrian ialah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas layanan). Pada umumnya, sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi sistem yang berbeda – beda dimana teori antrian dan simulasi sering diterapkan secara luas. Klasifikasi menurut Hillier dan Lieberman adalah sebagai berikut:

1.      Sistem pelayanan komersial

Sitem pelayan komersial merupakan aplikasi yang sangat luas dari model – model antrian, seperti restoran, kafetaria, toko, salon, butik, supermarket, dan sebagainya.

2.      Sistem pelayanan bisnis – industri

Sistem pelayanan bisnis – industri meliputi lini produksi, sistem material – handling, sistem pergudangan, dan sistem – sistem informasi komputer.

3.      Sistem pelayanan transportasi

4.      Sistem pelayanan sosial

Sistem pelayanan sosial merupakan sistem – sistem pelayanan yang dikelola oleh kantor – kantor dan jawatan – jawatan lokal maupun nasional, seperti kartu registrasi SIM dan STNK, kantor pos, rumah sakit, dan lain – lain.

Komponen Dasar Antrian

Komponen dasar proses antrian adalah:

1.      Kedatangan

Setiap masalah antrian melibatkan kedatangan, misalnya orang, mobil, panggilan telepon untuk dilayani dan lain – lain. Unsur ini sering dinamakan proses input. Proses input meliputi sumber kedatangan atau biasa dinamakan calling population, dan cara terjadinya kedatangan yang umumnya merupakan variabel acak.

2.      Pelayanan

Pelayanan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih fasilitas pelayanan. Tiap – tiap fasilitas pelayanan kadang – kadang sering disebut sebagai saluran (channel) (Schroeder, 1997). Contohnya, jalan tol dapat memiliki beberapa pintu tol. Mekanisme pelayanan dapat hanya terdiri dari satu pelayan dalam satu fasilitas pelayanan yang ditemui pada loket seperti pada penjual tiket di gedung bioskop.

3.      Antri

Inti dari analisis antrian adalah antri itu sendiri. Timbulnya antrian terutama tergantung dari sifat kedatangan dan proses pelayanan. Jika tidak ada antrian berarti terdapat pelayan yang menganggur atau kelebihan fasilitas pelayanan (Mulyono, 1991).

Struktur Antrian

Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem antrian:

1.      Single Channel – Single Phase

Single chanel berarti hanya ada satu jalur (satu antrian) yang memasuki sistem pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan.

Fun City Giant Cimanggis

(sumber: dokumen pribadi)

 

Sebagai contoh dalam gambar diatas hanya terdapat satu sistem pelayanan dalam membeli koin pada arena bermain, dan juga hanya terdapat antrian tunggal dalam pembelian.

2.      Single Channel – Multi Phase

Istilah multi phase menunjukan ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan (dalam phasephase) proses ini dapat dilaksanakan antrian tunggal.

KFC Giant Cimanggis

(sumber: dokumen pribadi)

Sebagai contoh dalam gambar terdapat sebuah antrian tunggal (single channel) pada sebuah toko makanan, tetapi terdapat dua pelayanan yang terdapat disana. Pertama adalah pemesanan makanan dan minuman, yang kedua yaitu pengambilan makanan dan minuman yang dilakukan bertahap secara berturut – turut.

3.      Multi Channel – Single Phase

Sistem multi chanel - single phase terjadi kapan saja dimana ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian tunggal.

Kasir Giant Cimanggis 

(sumber: dokumen pribadi)

Sebagai contoh dalam gambar terdapat dua atau lebih kasir untuk pembayaran (multi channel) yang dialiri oleh antrian tunggal yang hanya memasuki 1 tahapan pelayanan (single phase).

4.      Multi Channel – Multi Phase

Sistem multi chanel – multi phase sebagai contoh, pelayanan kepada pasien dirumah sakit mulai dari pendaftaran, diagnosa, penyembuhan sampai pembayaran. Setiap sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahapnya (Subagyo, 2000).

 

RS Pondok Indah

(sumber: dokumen pribadi)

Sebagai contoh dalam gambar tedapat beberapa sistem pelayanan pada tiap loket yang melayani kebutuhan pasien, meliputi pendaftaran rawat inap, kasir rawat inap, instalasi farmasi, dan lain – lainnya. Hal tersebut harus melewati beberapa tahapan untuk mencapai tujuannya.

  

Manfaat Antrian

Secara umum, antri memiliki manfaat bagi konsumen maupun bagi pemberi layanan. Manfaat tersebut antaranya:

1.  Antrian membuat konsumen tidak perlu berbaris menunggu untuk dilayani, dan memberikan kepuasan serta kenyamanan pada konsumen.
2. Antri secara langsung bermanfaat untuk meningkatkan bonafilitas perusahaan sekaligus menunjukan keseriusan juga profesionalitas dalam menangani konsumen.
3. Antri dapat menjadikan kinerja karyawan lebih efisien di bidangnya masing - masing.